Recuperar el dinero de los billetes o la cuota del gimnasio: los derechos del consumidor

Vuelos cancelados, suscripciones al gimnasio de las que no se puede disfrutar, conciertos y obras de teatro suspendidas… la irrupción del coronavirus y la aplicación del Estado de Alarma y el confinamiento ha dejado a millones de ciudadanos con planes cancelados y dudas sobre sus derechos al respecto.

Para aclarar los interrogantes a los consumidores sobre qué se puede reclamar, qué se puede recuperar y qué derechos tienen, el Gobierno recogió en un decreto ley medidas sobre la regulación de compra de bienes y prestación de servicios que no hayan podido llevarse a cabo como consecuencia del Estado de Alarma.

Para asociaciones como Facua, estas medidas no protegen lo suficiente a los consumidores, mientras que la patronal Madrid Foro Empresarial alega que las empresas «son las primeras interesadas» en defender a sus clientes. Explicamos qué derechos tienen los consumidores durante el Estado de Alarma y la desescalada.

¿Quién regula el derecho de los consumidores durante el Estado de Alarma?

Los derechos de los consumidores están regulados mediante el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Con el Estado de Alarma, el Ejecutivo aprobó otro real decreto que se une a este.

Según recoge el Ministerio de Consumo, «la protección de los derechos de los consumidores y usuarios está respaldada fundamentalmente por este Real Decreto y por las normas de protección del consumidor promulgadas por las Comunidades Autónomas en función de sus respectivas competencias».

«La ley de consumidores sigue vigente, lo que pasa es que se ha aprobado un Real Decreto que establece parámetros sobre determinadas cuestiones, pero casi todo el derecho de consumidores sigue regulado por la ley de consumidores y usuarios», explica a Newtral.es Adalberto Guerrero, profesor colaborador de los Estudios de Derecho Mercantil de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y socio del despacho de abogados Circulo Legal.

Así, con el confinamiento y el Estado de Alarma, el Consejo de Ministros publicó el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. En él se aplican «medidas sobre la regulación de compraventa de bienes y prestación de servicio cuya ejecución sea imposible como consecuencia de la aplicación de las medidas adoptadas en la declaración del Estado de Alarma», así como de ordenación del juego, según se anuncia en el propio texto.

En el caso de los consumidores, sus derechos se regulan en la «Sección 3.ª Medidas de protección de los consumidores» y a través del artículo 26. «En un contexto excepcional como el actual, es necesario dotar a los consumidores y usuarios de los mecanismos que garanticen sus derechos y su protección», recoge la norma.

¿Qué decreta esta norma?

El Real Decreto, aprobado el 31 de marzo, establece que en los contratos de tracto sucesivo —los que regulan una serie de entregas o prestaciones periódicas que perviven durante un tiempo, por ejemplo, una suscripción al gimnasio que nos cobran mensualmente— «se paralizará el cobro de nuevas cuotas hasta que el servicio pueda volver a prestarse con normalidad», según indica la norma. Sin embargo, el contrato no queda rescindido, por lo que se reanudará una vez termine el Estado de Alarma.

«Este Real Decreto-ley 11/2020 complementa la ley existente», explica Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, a Newtral.es, que incide en que «no es que estuviéramos en un vacío legal, pero había situaciones que no se contemplaban».

«Lo que hace ese decreto ley es, por un lado, es mejorar la protección del consumidor estableciendo que si no puede disfrutar del servicio por el Estado de Alarma, aunque el servicio no se haya cancelado, como por ejemplo un vuelo, tiene derecho a reclamar su dinero», comenta Sánchez. Y añade, «en ese apartado concreto el real decreto ley cubre un vacío, porque hasta ahora, nosotros planteábamos causas de fuerza mayor para que se devolviera el dinero en estos supuestos, pero era tener que argumentar una interpretación de la legislación. El real decreto ley, ahora lo deja claro».

Por otra parte, en caso de que la ejecución de un bien o servicio no sea de tracto sucesivo, los consumidores y usuarios «podrán ejercer el derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días«. Sobre la prestación de servicios de varios proveedores, se podrá optar por un reembolso o un bono.

«En el caso de la prestación de servicios que incluyan a varios proveedores, como los viajes combinados, el consumidor o usuario podrá optar por solicitar el reembolso o hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista. Dicho bono lo podrá utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del Estado de Alarma. En caso de no utilizarse durante ese periodo, el consumidor podrá ejercer el derecho de reembolso».

Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19

El portavoz de FACUA añade que el real decreto no solo favorece a los consumidores, sino que «hay otras cuestiones, en las que lo que hace es dar un balón de oxígeno a los empresarios para poder demorar la respuesta». «Por ejemplo, si no se celebra un evento del que tenga entrada me tienen que devolver el dinero, pero el decreto permite al empresario un plazo de 60 días para decidir si propone algo alternativo a devolver el dinero, como un cambio de fecha, y así intentar convencer al cliente de que no recupere el dinero», afirma.

Así, pese a que la legislación ha dejado claro el derecho del consumidor a recuperar el dinero por un servicio no prestado, lo que hace el Gobierno es permitir, en Estado de Alarma, un plazo para que se pueda llegar a una negociación o acuerdo entre las partes.

«De alguna manera, por intentar salvar intereses empresariales, el consumidor se puede ver perjudicado si la empresa demora la respuesta. No obstante, es comprensible que con esta medida se está intentando buscar salvar a empresas de una posible quiebra, aunque las trata a todas por igual, tanto multinacionales con miles de beneficios, como empresas pequeñas», analiza Sánchez. 

Por su parte, Guerrero comenta que con el Estado de Alarma «estamos perdiendo derechos los consumidores», y opina que «el Gobierno está haciendo que legisla a favor de los consumidores, pero en parte de las normas se están perdiendo derechos». Para él, el ejemplo más claro es que «si se resuelve un contrato que no se puede cumplir, como un viaje, normalmente la compañía tiene que devolver el dinero. Sin embargo, ahora la empresa puede decidir dar un bono al cliente para un año, y si no puede utilizarlo durante ese tiempo, pasado el año se puede reclamar el importe del bono». 

Artículo 36. Derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios.
4. En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.

Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19

«Si se lee bien la norma te das cuenta de que lo que está haciendo el Gobierno es aparentemente dando un derecho al ciudadano pero a la vez restringiéndoselo porque lo que está haciendo es diciéndole: dentro de un año cobrarás, hasta entonces nada», critica el profesor de la UOC. 

¿Tengo que pagar el gimnasio, la clase de idiomas… si es un servicio que ya no me ofrecen?

«Siempre que tengamos un servicio contratado de tracto sucesivo se debe reclamar la devolución del dinero por el tiempo que no se haya prestado el servicio. Ahora mismo no nos pueden cargar la cuota del Gym, ni de la escuela infantil, etc porque no se está prestando un servicio», comenta el portavoz de FACUA.

Lo mismo opina el profesor de la UOC: «Son lo que llamamos los servicios que están pendiente de cumplimiento y estas obligaciones que se van cumpliendo cada mes. Si una de las partes no da lo que te tiene que dar, la otra no tiene que cumplir con el pago. Eso está en el decreto muy claro». 

Sí se puede, sin embargo, cobrar la cuota del colegio privado, según la asociación de consumidores. «En este caso sí nos está prestando el servicio, pero ese colegio no nos puede cobrar la cuota ni del comedor ni del transporte. Y si se devalúa la calidad del servicio del colegio privado, por ejemplo, han hecho un ERTE y los profesores no están todos dando atención al alumno, es una irregularidad que se podría denunciar», explica Sánchez.

¿Puedo recuperar el dinero de un vuelo o unas entradas?

En los viajes, vuelos cancelados o en los eventos, el consumidor tiene derecho al reembolso íntegro del dinero. «Cuando el viajero no pueda llevar a cabo el viaje como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma o la compañía haya suspendido el mismo por tal motivo, tendrá derecho a resolver el contrato de transporte sin penalización en el plazo de 14 días a contar desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas», según explica el Ministerio de Consumo en su informe Derechos de consumidores y usuarios ante la situación provocada por el Coronavirus.

Sin embargo, otro tema es con los viajes combinados. La normativa, concretamente el punto 4 del Artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo establece que si se ha contratado un viaje combinado, como un paquete turístico que incluye vuelo más hotel para viajar, las agencias de viajes tienen la opción de ofrecer un bono que se pueda utilizar durante un año. Pasado ese año, se podrá reclamar el dinero.

Según FACUA «más de un tercio de la gente» que les contacta lo hace por problemas relacionados con las aerolíneas. «No les devuelven el dinero de vuelos cancelados, les dicen que por fuerza tiene que ser un bono», afirman.

¿Me pueden subir el precio del operador móvil?

No. El Gobierno ha prohibido a las operadoras subir el precio de las tarifas que los usuarios tengan contratadas durante el Estado de Alarma.

¿Qué ocurre con el seguro del coche al ser obligatorio pagarlo aunque esté confinado y no lo use?

«Realmente un seguro de coche o de vida no lo usas hasta que no ocurre nada. Pero en realidad sí que lo estás usando porque estás cubierto», explica Sánchez. Por lo tanto, se debe pagar igual. Lo que sí entra en juego es que, pese a que se tenga que pagar el seguro del automóvil, «se está teniendo menos nivel de riesgo de dar un parte al no utilizar el vehículo, al haber menos gente circulando», afirma el portavoz de FACUA.

Lo que sí entra en juego es que, pese a que se tenga que pagar el seguro del automóvil, «se está teniendo menos nivel de riesgo de dar un parte al no utilizar el vehículo y si se usa, al haber menos gente circulando», afirma el portavoz de FACUA.

Así, lo que sí se puede pedir, es una reducción de la prima futura, según FACUA, que ha iniciado una campaña para que los consumidores lo reclamen. En este caso, hacen referencia a la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. En el artículo 15 de dicha norma se regula que deberá reducirse la prima futura si se produce una disminución del riesgo de siniestros durante el curso del contrato.

Artículo trece.
El tomador del seguro o el asegurado podrán, durante el curso del contrato, poner en conocimiento del asegurador todas las circunstancias que disminuyan el riesgo y sean de tal naturaleza que si hubieran sido conocidas por éste en el momento de la perfección del contrato lo habría concluido en condiciones más favorables.
En tal caso, al finalizar el período en curso cubierto por la prima, deberá reducirse el importe de la prima futura en la proporción correspondiente, teniendo derecho el tomador en caso contrario a la resolución del contrato y a la devolución de la diferencia entre la prima satisfecha y la que le hubiera correspondido pagar, desde el momento de la puesta en conocimiento de la disminución del riesgo.

Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro

Si se decide no prorrogar el contrato o la aseguradora se niega a aplicar la reducción de la siguiente cuota anual, el usuario tendrá derecho «a la resolución del contrato», aunque no la comunique con el mes de antelación que establece la norma, así como «a la devolución de la diferencia entre la prima satisfecha y la que le hubiera correspondido pagar».

¿Cuáles son las principales reclamaciones?

Según los datos de FACUA, los sectores en los que más reclamaciones han recibido en la asociación son los siguientes:

1. Aerolíneas
2. Agencias de viajes, Hoteles, Eventos cancelados
3. Telecomunicaciones y Banca

En el caso de telecomunicaciones y la banca, explican que, «además de las reclamaciones de siempre» relacionadas con comisiones abusivas, o facturas más altas, han aparecido reclamaciones relacionadas con el Estado de Alarma.

En telecomunicaciones se trata de subidas de precios: «por ejemplo, gente a la que le finaliza una promoción de bienvenida y le sube el precio, cuando hay una norma que prohíbe subir tarifas de telecomunicación a gente que no pueda hacer portabilidad del servicio».

En el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19 el Ejecutivo —que luego se matizó en el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo— prohibió el cambio de operador de telefonía fijo durante el Estado de Alarma siempre que requieran de un desplazamiento físico. También prohibió que subieran los precios mientras los usuarios no puedan cambiar de compañía.

«Hay compañías que se lo están saltando y a quien se le acaba el periodo promocional le aplican un precio más alto y se aprovechan de que ese usuario no se puede ir a otra compañía, por lo que lo tienen obligado a asumir el incremento tarifario», comenta Sánchez.

En la parte de banca la mayor parte de las reclamaciones, según el portavoz de FACUA, son sobre clientes a los que se les está negando la moratoria en su hipoteca.

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«Hay bancos que alegan que faltan papeles para demostrar la vulnerabilidad y poder acceder a la moratoria, cuando en realidad el usuario no tiene que llevar los papeles si no puede, los podría llevar a posteriori», explica Sánchez, que critica: «hay mucho esfuerzo de la banca por frenar a los consumidores«.

¿Tengo que volver a pagar los servicios si durante la desescalada puedo acceder a ellos con otras condiciones?

Si por ejemplo durante la desescalada se permite la apertura del gimnasio al que estoy apuntado pero con limitación de aforo, el portavoz de Facua explica que se puede pedir una «rescisión del contrato con devolución de dinero por pérdida en la calidad del servicio». No obstante, comenta que «la empresa también podría argumentar causa de fuerza mayor, que le obliga a dar otro tipo de calidad de servicio». «En ese supuesto habría un conflicto y habría que ver caso a caso cuándo tendrías derecho a recuperar tu dinero y cuando no», alega.

Por su parte, Guerrero cree que «se puede exigir que no cobren el servicio porque el cliente no esté dispuesto a ir a un gimnasio con esas normas». «El decreto establece que se podrá volver a la normalidad cuando te puedan dar el mismo servicio en las mismas condiciones», comenta.

El punto 3 del Artículo 26 del real decreto deja claro que no se podrá cobrar al cliente hasta que el servicio no se preste con normalidad. Literalmente recoge que: «La empresa prestadora de servicios se abstendrá de presentar a cobro nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato, salvo por la voluntad de ambas partes».

«Si un gimnasio quiere dar el mismo servicio pero te está dando menos aforo, está claro que no te está dando el servicio en las mismas condiciones, y por lo tanto tú puedes pedir que se te mantenga el suspenso de la cuota sin rescindir el contrato, ya que muchas veces rescindirlo significa volver a matricularte luego, pagar una cuota de acceso, etc.», sentencia el profesor de la UOC.

¿Qué dicen los consumidores?

Para Facua, los consumidores «no están en absoluto lo suficiente protegidos en el Estado de Alarma». «Las autoridades que tienen competencias en materia de protección al consumidor no están dando la talla. No han llevado a cabo las actuaciones que correspondería para frenar fraudes y de hecho, su inoperancia ha permitido que, fraudes que comenzaban al inicio del Estado de Alarma, ahora representen un colapso absoluto en esas administraciones», critica Sánchez.

El portavoz de la asociación aconseja que como consumidores «tienen que estar atentos quienes ya han comprado un producto o contratado un servicio que no van a recibir». «Lo que hay que tener claro es ese derecho a recibir de vuelta su dinero. Que reclamen y denuncien, pero que no se conformen con lo que digan las empresas porque en mucho caso están cometiendo fraude», defiende Sánchez.

De hecho, critican que «por proteger los derechos y los intereses de las agencias, cosa que nos parece legítimo porque hay que evitar que empresas cierren, han recortado derechos de los consumidores, planteando que si no disfrutas del servicio de la agencia, te tienes que esperar un año para recuperar tu dinero». Es decir, la agencia te da un bono, y si no lo usas en un año, te da tu dinero.

«Nuestra interpretación», comenta Sánchez, «es que esa parte del Artículo 36 es contrario a la normativa europea, y no sería aplicable. Estamos diciendo a los consumidores que no les pueden imponer un bono a un año vista de devolución, sino que pueden exigir su dinero directamente conforme a la normativa de la UE», alega.

De cara a contrataciones nuevas, como por ejemplo comprar vuelos, estancias en hotel, su consejo es «que esperen». «Nuestra recomendación es seguir esperando. No recomendamos contratar vacaciones en estos momentos, porque ni siquiera sabemos qué se podrá hacer. La gran precaución debería estar en la contratación de espectáculos y vacaciones», alega.

¿Supervivencia de las empresas?

El profesor de la UOC opina que las medidas que ha tomado sobre consumidores el Ejecutivo «también se hacen pensando en la supervivencia de las empresas». «Y supongo que eso es necesario», añade. Para Guerrero, la solución es que «el Gobierno arbitre y tome decisiones: A las empresas que las proteja de una forma y a los consumidores de otra».

Propone que se establezca, por ejemplo, «una línea de crédito a las empresas, como los créditos ICO, para aquellos casos en los que tengan que devolver a los clientes el precio de billetes o entradas».

De hecho, Hilario Alfaro, presidente de Madrid Foro Empresarial, comenta a Newtral.es que «la implantación de los ERTEs y los créditos ICOs han sido fundamentales para que sigan vivas las empresas». «Estas medidas nos ayudan para llegar a fin de año y empezar a ver un poco de luz, que es lo que necesitamos, aunque hay que pulir ciertas cosas».

Sobre el decreto ley de derechos de los consumidores, Alfaro alega que para las empresas «lo primero son los consumidores, que son nuestros clientes». «Desde luego ahora, todo el tema de seguridad de esta situación del COVID-19, es lo que primero que tenemos que tener en cuenta», añade.

«Muchas empresas, sin que lo pida la normativa, hemos incrementado estos derechos para dar seguridad a los clientes y consumidores, no solo las que exigen por ley, sino las que implantamos nosotros voluntariamente. No estamos dispuestos a perder un cliente o un consumidor, por eso los bonos, los cambios de fecha e incluso la devolución del importe gastado, da igual que sean aerolíneas, comercio textil o el sector que sea», sentencia Alfaro. 

Fuentes:

• Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19.
• Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.
• Adalberto Guerrero, profesor colaborador de los Estudios de Derecho Mercantil de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y socio del despacho de abogados Circulo Legal
• Hilario Alfaro, presidente de Madrid Foro Empresarial
• Rubén Sánchez, portavoz de FACUA
• Derechos de consumidores y usuarios ante la situación provocada por el Coronavirus (COVID-19) del Ministerio de Consumo
• Derechos del consumidor del Ministerio de Consumo
• Consumo recuerda que los usuarios tienen garantizado su derecho a reclamar
• Información del Ministerio de Consumo sobre cancelaciones de vuelos debido a la expansión del Coronavirus, de la Comunidad de Madrid
• Información práctica sobre Bienes y Servicios del Ministerio de Consumo
• Derechos del pasajero aéreo, Agencia Estatal de Seguridad Aérea
• Centro Europeo del Consumidor en España