Mayores ante la brecha digital: “Te hacen sentir idiota y excluido”

“Soy mayor, no idiota”. Con este lema, Carlos San Juan, un jubilado de 78 años residente en Valencia, ha iniciado una petición en la plataforma Change.org. Ya ha recaudado 600.000 firmas, que ha entregado tanto en el Ministerio de Economía y como en el Banco de España y con las que pide “un trato más humano en las sucursales bancarias”. En conversación con Newtral.es, Carlos pone de manifiesto la relación entre los mayores y la tecnología, es decir, cómo esta población se enfrenta a la brecha digital: “Te hacen sentir idiota y excluido. El mundo digital es muy útil pero hemos pasado de unas aplicaciones relativamente sencillas a entrar en un mundo de dificultad extraordinaria para muchos de nosotros”.

Carlos reconoce sufrir párkinson, lo que “dificulta hacer cualquier operación en los cajeros automáticos”: “Siempre intento ir cuando sé que no habrá mucha gente porque entre la dificultad de hacer determinadas operaciones en una pantalla que no acabo de entender y mi situación, me ponía muy nervioso por si era muy lento y creaba colas. Cualquier fallo o darle a la tecla equivocada sin querer porque se me va la mano suponía tener que cancelar todo y empezar de nuevo”, relata.

Este jubilado denuncia que “no paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer online…”. “Y en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono pero llamas y nadie lo coge. Te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar. O mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar”, añade. 

Así han disminuido las sucursales bancarias en España

La crisis económica de 2008 y el escenario de dificultad derivado de los bajos tipos de interés han fomentado en los últimos años la concentración bancaria a través de absorciones, fusiones y adquisiciones de entidades. Así como el cierre de distintos bancos. 

Según los datos recogidos por el Banco de España, en 2007 había en el país 70 bancos supervisados por el organismo regulador. Al cierre de 2021 solo quedaban 48. Es decir, ha disminuido el 31,4%.

Sin embargo, la cifra de bancos podría ser incluso menor, según aseguró Ricardo Zion, profesor de Banca en EAE Business School, a Newtral.es aquí. “Quedan muchos menos, unos 12 o 13 bancos”. Esto se explica, según el experto, porque en las 48 entidades que contabiliza el Banco de España se incluyen “banca privada, de inversión, financieras y gestores de fondos”.

Lo mismo comentaba a Newtral.es Santiago Carbó, director de Estudios Financieros de Funcas, que añadía que “apenas hay 10 entidades con alguna presencia importante”: “Muchas de ellas, eso sí, han ganado tamaño de forma considerable al absorber a muchas otras”, apuntaba.

Esto supone, inevitablemente, el cierre de sucursales bancarias. En 2008 se llegó a 45.579 oficinas abiertas. En septiembre de 2021, últimos datos disponibles, esta cifra bajó hasta las 16.124.

Los mayores piden alfabetización digital

Carlos San Juan explica que su banco le sugirió “cambiarse a otro” cuando se quejó del “trato inhumano” que suponía la ausencia de acompañamiento a esta población, que ha tenido que adaptarse a una digitalización inminente y creciente, especialmente tras la pandemia. “Te dicen eso porque saben que no tienes opción, ya que todos los bancos actúan igual. Y lo que yo digo es que serán empresas privadas, pero no deja de ser una especie de servicio público porque nosotros tenemos la obligación de cobrar la pensión a través del banco”, explica.

Por ello, Carlos no pide una vuelta atrás, sino que en esta transición digital “nadie se quede atrás”: “Queremos una atención más personalizada, que nos enseñen a manejarnos con la tecnología. No todo el mundo puede ir acompañado de un familiar y es muy humillante cuando te hacen sentir incapacitado en tu día a día. Yo quiero mantener mi independencia y mi autonomía”, recalca.

Es también lo que señala Inma Ruiz, presidenta de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP) y Defensora del Mayor en Ávila: “Parece que siempre tienes que ir con el sobrino, el nieto o el hijo, pero no todos tienen esa posibilidad. No somos lelos ni tontos. Las capacidades serán distintas, pero todos queremos llegar al final de nuestra vida con cierto bienestar. Parece que como somos mayores ya no tenemos derecho a una calidad de vida”, explica en conversación con Newtral.es.

Mayores y tecnología: la brecha digital en la España vaciada

Inma Ruiz denuncia que esta situación “en la España vaciada es incluso peor”: “Hay muchos pueblos donde ni siquiera hay sucursales bancarias”, puntualiza. En el informe de Cierre de oficinas bancarias y acceso al efectivo en España del Banco de España, que recoge información entre 2008 y 2017, se recogía que en 2017 el 50,6% de los municipios de España (4.109 de 8.124) no tenían una oficina bancaria. Esto se traducía en 1.249.407 personas de 46.572.132. El 2,7% de la población.

Con cifras más actualizadas, en 2021 el Banco de España publicó un informe en el que concluía que la población sin acceso a cajeros para sacar efectivo en un radio de 5 kilómetros era del 2,5%. En concreto, detectaban 4.115 municipios sin “puntos de acceso al efectivo”, lo que afectaba a un total de 1.187.851 personas.

En números absolutos, es León la provincia en la que hay más personas sin acceso a un cajero: 75.460. Le siguen las 66.181 de Valencia y las 61.585 de Gerona. 

El porcentaje de población por grado de vulnerabilidad fluctúa en función del territorio. Pese a que solo el 2,8% del total se sitúa en alta o media en este aspecto, en lugares como Ourense y Lugo supera el 30%, mientras que en Sevilla no pasa del 0,1%.

Fuentes de la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) aseguran a Newtral.es que se están cerrando oficinas pero “se están desarrollando canales alternativos, como pueden ser oficinas móviles, ofibuses, acuerdos de algunas entidades financieras con Correos o supermercados para poder hacer llegar el acceso al efectivo”. Según los datos de CECA, cuentan con 23 ofibuses que atienden a 598 municipios, lo que supone "casi 500.000 clientes". "Recorren más de 175.000 Km al año, el equivalente a 4,27 veces el perímetro terrestre", calculan.

“La despoblación es una problemática que hay en España pero que no está derivada o motivada por la banca, es mayor. Es un problema de país”, defienden desde CECA.

Con las fusiones bancarias y la crisis de 2008 lo que principalmente desaparecieron fueron las Cajas de Ahorro. Se trataba de un modelo de entidades que, según el director de Estudios Financieros de Funcas, “reportaba muchos beneficios porque tenían un gran arraigo territorial y social”.

Según los datos del Banco de España, en el país a cierre de 2021 solo han sobrevivido dos cajas de ahorros, de las 46 que había en 2007. Estas son Caixa Ontinyent, originaria de Valencia y Caixa Pollença, de Mallorca. El resto principalmente se fusionaron para crear nuevos bancos o fueron absorbidas por entidades más grandes.

Mayores y tecnología: sanidad o trámites administrativos

“La gente no es consciente de lo que supone llorar frente a un cajero automático de pura frustración”, señala Inma Ruiz, presidenta de UDP. Al igual que Carlos San Juan, ella apuesta por “acompañamiento y aprendizaje”: “No queremos que desaparezca la era digital, sino que nos dejen incorporarnos a ella. Igual que muchos de nosotros, en su momento, enseñamos a leer y escribir a nuestros mayores, nosotros pedimos que nos ayuden con esa alfabetización digital”, añade.

Fuentes de CECA comentan que desde el sector están "haciendo especial hincapié en la Educación Financiera para luchar conta la exclusión digital". "En los últimos tres años, las entidades asociadas a CECA han destinado gracias al programa Funcas Educa más de 12 millones de euros a promover proyectos de educación financiera, de los cuales una tercera parte de esta inversión se ha destinado a la capacitación de los colectivos más vulnerables digitalmente", afirman.

Cristina Monge, profesora de Sociología y Psicología Social en la Universidad de Zaragoza, señala, en conversación con Newtral.es, que “hay diferentes formas de entender la brecha digital”: “Hay brecha en el acceso, por ejemplo, disponer o no de un dispositivo electrónico. Pero también en el uso y en la calidad de ese uso. Mucha gente mayor tiene teléfono móvil pero no es capaz de pedir autocita para vacunarse”.

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Banca digital y mayores

Cuando la digitalización no alcanza a todos

Precisamente el ámbito sanitario es el que destaca Laura Cuesta, profesora de Nuevas Tecnologías y Social Media en la Universidad Camilo José Cela (UCJC): “A mi padre, por ejemplo, llamar al centro de salud y tener que marcar números en el teléfono le genera ansiedad. Lo que para algunos es muy fácil, para otros no tanto”, cuenta a Newtral.es.

Cuesta señala que “en la transición digital hay gente que sale perdiendo”: “No solo mayores, también población migrante que se encuentra con una barrera idiomática con muchas de estas aplicaciones para cosas del día a día”, añade. En ese sentido, esta profesora de Nuevas Tecnologías considera que “no se trata de recuperar funciones analógicas”, sino de “hacer la tecnología más usable, empezando por la propia administración”. 

Cristina Monge considera que “se deben favorecer los trámites online para la mayoría de la población sin desatender a colectivos vulnerables”. “Hacen falta personas que acompañen”, concluye. 

En este sentido, Inma Ruiz propone “talleres en las propias sucursales bancarias, acompañamiento en bibliotecas y horarios de atención presencial”. Opinión que comparte Manuel Pardos, presidente de la Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE), tal y como explica a Newtral.es: “La banca debe garantizar alfabetización digital financiera para todos”. O como dice la profesora Laura Cuesta: “La tecnología no puede ser deshumanizante, sino todo lo contrario”.

* Este artículo ha sido actualizado el 10 de febrero de 2022 para incluir la entrega de firmas de Carlos San Juan en el Ministerio de Economía y en el Banco de España