Nuevas condiciones para cancelaciones y uso de cupones: así es la reforma sobre paquetes turísticos aprobada por el Parlamento Europeo

El Pleno del Parlamento Europeo dio luz verde este jueves a la reforma de una directiva que busca dar más protección a los derechos de los viajeros que opten por paquetes turísticos e incluye nuevas condiciones para cancelaciones y reembolsos por razones ajenas al comprador.

• La Eurocámara aprobó esta reforma con un amplio consenso de 537 votos a favor, dos en contra y 24 abstenciones. Ahora, la legislación deberá ser adoptada formalmente por el Consejo de la UE antes de entrar en vigor.

• Qué es un paquete turístico. Es un producto que combina, bajo una única contratación, varios servicios para un mismo viaje, como transporte, alojamiento, seguros o actividades de ocio.

Contexto. El texto que salió adelante prevé actualizar la Directiva (UE) 2015/2302 relativa a los viajes combinados y servicios vinculados que se comercializan en la Unión Europea. 

• La reforma surgió de una propuesta de la Comisión Europea realizada en noviembre de 2023 para aclarar la protección de los viajeros tras las numerosas cancelaciones que se produjeron a causa de la pandemia por coronavirus, así como el constante avance del sector turístico europeo.

La norma. La reforma de la directiva busca aclarar qué viajes y servicios pueden considerarse un paquete turístico, introducir normas sobre el uso de bonos y establecer las condiciones bajo las cuales los clientes pueden cancelar sus planes de viaje sin coste alguno.

Estas son sus principales medidas:

Qué se considera como paquete de viaje. La actualización de la norma propone diversos aspectos para identificar las combinaciones de servicios de viaje que deben considerarse  un paquete turístico . Estos criterios incluyen las condiciones y plazos de las reservas. 

• Las reservas realizadas a través de plataformas online que permitan asociar fácilmente servicios de distintos operadores serían consideradas también viajes combinados si el primer operador es el que transmite los datos personales del viajero al resto de operadores y se realiza en un máximo de 24 horas.

• Además, se plantea que cuando el operador invite al cliente a reservar servicios adicionales que queden fuera de lo ya contratado deba informarle debidamente.

Bonos y cupones. La normativa vigente no recoge una regulación específica sobre los bonos, sino que su uso depende de los acuerdos individuales de cada empresa, mientras que con la normativa que se prevé adoptar estarían asegurados.

• En ese sentido, la reforma busca introducir también normas sobre el uso de cupones, una práctica que, según el Parlamento Europeo, se generalizó durante la pandemia.

La propuesta incide en que cuando se rescinda un contrato de viaje combinado con ciertas condiciones, el organizador podría ofrecer al viajero la opción de aceptar un bono por un importe equivalente, como mínimo, al reembolso al que tiene derecho.

• Estos bonos podrían tener una validez máxima de un año y se debería reembolsar a los clientes cualquier bono caducado o no utilizado, total o parcialmente, en función de lo canjeado.

• La medida propone que los bonos sean opcionales y que los consumidores tengan derecho a rechazarlo y solicitar un reembolso en su lugar en un plazo de 14 días.

Cancelaciones de viaje. Actualmente, los clientes pueden cancelar sus paquetes de viaje sin cargos ni penalizaciones si surgen circunstancias “inevitables y extraordinarias” en el destino. La reforma prevé extender esta posibilidad a otro tipo de eventos, tanto si ocurren en el punto de partida como si pudiesen afectar al itinerario del viaje.

• La determinación de si las circunstancias son lo suficientemente graves como para justificar una cancelación gratuita se realizaría valorando cada situación individual y las recomendaciones oficiales de viaje podrían servir como guía.

Reclamaciones y reembolsos. Se propone que, al recibir una reclamación sobre un servicio, por ejemplo, por cambios en el alojamiento contratado o problemas con el transporte, los organizadores de viajes deban confirmar la recepción de esta en un plazo de siete días y ofrecer una respuesta justificada en un máximo de 60 días.

Para los reembolsos por cancelación de viaje se mantiene el plazo de 14 días vigente. En caso de quiebra de la empresa organizadora de viajes, los clientes deberían recibir el reembolso de los servicios cancelados con cargo a la garantía de insolvencia en un plazo de seis meses (nueve meses para quiebras “muy complejas”).

Próximos pasos. Tras su aprobación en el Parlamento Europeo, el Consejo deberá adoptar formalmente la legislación, como paso previo a su publicación en el Diario Oficial de la UE y su entrada en vigor.

• En el caso de ser adoptada finalmente, los Estados miembros dispondrán de 28 meses a partir de la fecha de entrada en vigor para transponer las nuevas normas a su legislación nacional y de seis meses adicionales para empezar a aplicar las nuevas disposiciones.