Qué puedes hacer si no te dejan embarcar en el avión por ‘overbooking’ o exceso de pasajeros

Con el verano y las vacaciones, también llegan los aeropuertos y sus problemas. Una de las prácticas más polémicas de las aerolíneas es el llamado overbooking, que consiste en aceptar un volumen de reservas superior al de plazas disponibles para un avión.

Esto parte de la premisa de que hay pasajeros que, a pesar de haber comprado o reservado el asiento, no van a usarlo. Con el objetivo de asegurar el lleno, las aerolíneas venden más billetes que capacidad tiene el avión, por lo que cuando no aciertan en sus previsiones pueden denegar el embarque a algunos pasajeros.

Esto pasa con más frecuencia en julio y agosto, ya que la ocupación suele rozar el 100 %, según la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). A pesar de ser una práctica polémica, está admitida por la legislación vigente, en concreto, el Reglamento 261/2004. No obstante, al ser un incumplimiento del contrato, la empresa siempre está obligada a compensar al pasajero.

Qué es el overbooking en los aviones y porque es una práctica legal

El overbooking es la sobrerreserva de pasajes en un avión por parte de una compañía. El objetivo de las empresas es asegurar el lleno, por lo que se anticipan a las posibles anulaciones o la no utilización de las reservas. Sobre la base de esta estimación, las aerolíneas ofrecen a la venta más plazas de las que se disponen en realidad.

Si no se anulan las reservas que habían previsto, algunos pasajeros que compraron los billetes no podrán viajar, porque no hay capacidad suficiente en el avión. “Este es un supuesto muy frecuente, está pasando mucho este verano”, explica Rosana Pérez, abogada y profesora de los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la UOC.

Esta potestad está legalmente reconocida en el Reglamento (CE) 261/2004 de la Unión Europea, donde se establecen normas comunes sobre el overbooking y se unifica el derecho a la compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación del embarque en el avión. Según la legislación, cuando esto pasa, implica una responsabilidad de la empresa, ya que es un incumplimiento del contrato aunque sea en el marco de un régimen especial de responsabilidades. 

Otros medios, como los trenes, también pueden usar el overbooking o sobrerreserva. “No se trata de una práctica exclusiva de las aerolíneas», explica Pérez, aunque en el caso de los transportes terrestres no se deniega el uso. “Estamos muy acostumbrados a subirnos a un Cercanías y que tengamos que viajar de pie”, destaca la experta.

Qué hacer si te pasa y qué derechos tienes como pasajero en territorio de la UE

Cuando la compañía se da cuenta de que han asistido al aeropuerto más pasajeros que asientos disponibles en el avión, tiene dos alternativas. En primer lugar, las aerolíneas están obligadas a buscar voluntarios para renunciar al vuelo a cambio de beneficios. Pero, si esto no pasa, se sorteará aleatoriamente. Según cuenta Pérez, las compensaciones son distintas en cada caso.

Si los pasajeros afectado por el overbooking aceptan no subir al avión, la aerolínea tiene que acordar con ellos la contraprestación a recibir por la denegación del embarque. “El acuerdo es entre ambas partes”, apunta la abogada. Estos voluntarios tendrán derecho a la información, y, además, al reembolso del billete o a un transporte alternativo hasta su destino. 

Según recoge la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y tal como ha confirmado Pérez, la compañía también está obligada a proporcionar comida y bebida, además de pagar el alojamiento en un hotel si es necesario. “En estos casos, recomendaría que el acuerdo quede por escrito, para poder reclamar lo pactado en caso de que sea necesario”, ha apuntado la experta.

Si, en cambio, no hay suficientes pasajeros afectados por el overbooking que quieran renunciar a su plaza en el avión voluntariamente, las compensaciones están establecidas por la regulación europea. De nuevo, los pasajeros que se queden en tierra deben ser informados sobre sus derechos. Por un lado, pueden pedir el reembolso total del billete, que tiene que ser efectivo en un máximo de siete días, o bien, pedir un medio de transporte alternativo a su destino en el menor tiempo posible, explica la experta.

En cualquier caso, las aerolíneas deben pagar la comida y bebida, y el hotel en caso de que sea necesario, hasta que se resuelva la situación. Asimismo, la ley recoge que la compensación económica extra tiene que ser de 250 euros en vuelos de hasta 1.500 km, de 400 euros en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y de 600 euros para el resto de vuelos. Estas compensaciones serán del 50 % si el pasajero acepta el medio de transporte alternativo al destino final en vez del reembolso.

Qué pasa si tus derechos no son respetados y no te compensan

Si la compañía aérea no devuelve el dinero a los pasajeros afectados, por ejemplo, del hotel o de las comidas, “existe la posibilidad de reclamar daños y perjuicios”, destaca Pérez. Para ello, hay que rellenar una hoja de reclamación a la compañía aérea. Si esto no funciona, según la experta, se puede acudir al mostrador de la compañía aérea de Aena. Y, en última instancia, a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa).

“Estas reclamaciones tienen que incluir documentos y facturas con los detalles de todos los gastos que queramos justificar”, indica Pérez. Con esto, es “casi imposible” que los pasajeros afectados por el overbooking en el avión no recuperen el dinero gastado o no perciban las compensaciones.

También se puede recurrir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (Omic), informa la abogada, donde “te pueden informar de tus derechos y de los pasos a seguir”. Y, en paralelo, si la aerolínea está adherida a un Sistema Arbitral de Consumo, un mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos, “también te pueden atender y ayudar en el proceso”.