Atrás quedó aquel tiempo en el que el español medio miraba la factura del teléfono para ver cuánto había gastado en llamadas. Sin embargo, pese a que hoy en día prácticamente todas las operadoras de nuestro país tienen ofertas de tarifas con llamadas ilimitadas, todavía hay algunos números que se quedan fuera de ellas y se les aplica una tarificación especial infinitamente más elevada para el usuario: los números de tarificación especial.
Sin embargo, esos sustos en la factura tras haber llamado a un número de atención al cliente que empieza por 902 podrían terminarse. A través de una modificación del articulado en la actual ley de defensa del consumidor (LGDCU), la intención del ministro de Consumo, Alberto Garzón, es evitar que las compañías puedan aplicar a las llamadas de sus servicios de atención al cliente precios que excedan la tarificación estándar geográfica.
Lo más importante
La ley marca que todas las compañías deben tener un teléfono para atender a sus clientes para facilitarles la comunicación, y cuyo coste no debe superar el de una tarifa básica. Según el ministerio, las «discrepancias» sobre esa figura es lo que ha motivado que proliferasen los teléfonos 902, ya que «muchas empresas lo aprovechan para poner un número que supone un coste para quien llama».
- El argumento principal para hacer este cambio es una la sentencia de 2017 del Tribunal de Justicia Europeo (TJUE), que determinó que la «tarifa básica» es aquella que en la que «el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar».
- En su sentencia, de 2 de marzo del 2017, en el Asunto C 568/15, el TJUE abordaba esta cuestión y establecía que: «El concepto de tarifa básica (…) debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante».
- Muchas son las críticas precisamente a ese último aspecto, ya que resulta chocante que las empresas obtengan beneficios por las llamadas de queja que realicen sus clientes.
¿Cuál es el contexto?
En el caso de las llamadas al 902, el coste es muy superior para el llamante dado que éste paga la tarificación por completo.
- Desde Consumo se defiende que «el acceso a una atención eficaz, transparente y de calidad y una información completa, veraz y accesible en los servicios de atención al cliente, quejas, reclamaciones e incidencias, no pueden estar condicionados por los recursos económicos del consumidor y estos no se pueden ver reducidos o perjudicados como consecuencia del ejercicio de un derecho básico». En resumen, concluyen que con esta prohibición se pondrá fin a lo que consideran «un abuso generalizado».
- La cartera de Alberto Garzón actuará contra estos 902 a través de una modificación del artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, donde ya se establece que «el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica». Una redacción que será acotada para dejar claro que estos prefijos no están dentro de ese modelo, y así «evitar que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica», defienden desde Consumo.
¿Qué hay que tener en cuenta?
Para que esta prohibición sea una realidad, Consumo hará una consulta pública de la reforma para recibir aportaciones de quien lo considere.
- En una entrevista en Canal Sur Radio Garzón explicó tras ser preguntado por los tiempos para implantar esta nueva medida que fecharlo en el próximo verano es «una estimación conservadora» dado que ahora se inicia un proceso de consulta pública a la ciudadanía para su mejora y después empezará a tramitarse en el Congreso, donde espera que tenga «un apoyo absoluto». «Ningún partido puede estar en contra, debe ser muy rápido», ha vaticinado.
#Fact
Hasta aquí queda claro que las empresas están obligadas a proporcionar a sus clientes un teléfono de contacto cuya tarificación no supere a la de una llamada normal, pero no especifica que aparte de este no puedan tener también un número de tarificación especial como contacto.
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