El colapso en algunos aeropuertos por la falta de personal y la afluencia de viajeros está provocando retrasos en los vuelos y problemas con la gestión de los equipajes. En 2021, de cada 1.000 maletas que se gestionaron en los aeropuertos, 4,35 se perdieron o sufrieron algún daño, según el último informe de la empresa de tecnología para el transporte SITA. Te explicamos por qué está pasando y qué puedes hacer si te ocurre a ti.
El rastreo de las maletas perdidas se realiza a través de “un sistema mundial” de búsqueda, el WorldTracer. A él «están asociadas más de 160 compañías aéreas y te permite localizar tu equipaje, en la mayoría de casos, dentro de las primeras 24 horas”, como asegura, por ejemplo, el Centro de Atención de Iberia.
La falta de personal y la poca previsión de las aerolíneas, entre las causas de los retrasos
Para Ignacio Rubio, presidente de la Asociación de Usuarios, Empresarios y Profesionales del Transporte Aéreo (Asetra), los retrasos y pérdidas de equipaje se deben, sobre todo, a errores humanos. “Es muy difícil que la máquina falle. La gente aguanta poco en el verano por las condiciones de trabajo y el tipo de salarios, se va y hace falta contratar a gente nueva que no tiene tanta experiencia, que puede meter la pata y que la maleta acabe en otro sitio distinto”, cuenta.
Estas deficiencias también tienen que ver con “la precariedad laboral” y la falta de previsión de las compañías, como comenta Rubio: «Las compañías tienen que contratar a gente y dar estos cursos [de handling] corriendo por la falta de personal. Se han visto desbordadas porque, además, no han integrado a muchos de los trabajadores que estaban en ERTE«.
Cómo se gestiona el transporte de las maletas perdidas en los aeropuertos
Los encargados de gestionar las maletas en la mayor parte de los aeropuertos de Aena son los operadores que utilizan el Sistema Automático de Tratamiento de Equipajes (Sate). Es un “conjunto de elementos que lleva nuestro equipaje desde el punto de facturación hasta el punto de entrega a los agentes handling”, como explican en ITransporte, la revista corporativa de la consultora Ineco, del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.
El primer paso del proceso es el etiquetado de la maleta con una pegatina “que lleva impresa una serie de datos y un código de barras y que suele adosarse en un asa de la maleta”, como cuentan en ITransporte. Es “el DNI con todos los datos del pasajero”, explican desde Aena. Si el peso del equipaje es el permitido, se introduce en el sistema.
Una vez dentro, la maleta se traslada por las cintas transportadoras hasta el arco de lectura, que identifica los códigos de barras de las pegatinas gracias a unos lectores láser. Después, unas “máquinas de inspección” analizan todos los equipajes que entran en el sistema para evitar “elementos que podrían suponer un peligro para la seguridad” de la infraestructura o del personal, como armas o explosivos, según ITransporte.
Por último, el personal de la compañía aérea es el que carga las maletas en los aviones antes de despegar y las descarga cuando aterriza hasta introducirlas de nuevo en el sistema de cintas.
En total, hay siete compañías de handling, el servicio de asistencia en tierra, que operan en los aeropuertos de Aena, que es la que oferta las concesiones. Las aerolíneas son las que delegan en estas empresas la organización de los equipajes, como especifica Rubio: “Las compañías pueden tener sus propias unidades de handling o subcontratarlas. Les pagan y son ellas las que gestionan el seguimiento del equipaje”. El servicio que prestan va desde la descarga y recogida del equipaje facturado hasta la ayuda en pista.
Qué hacer si la maleta llega tarde, rota o se ha perdido en algún aeropuerto
En los casos de “destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje, la compañía aérea será, por normal general, la responsable de reparar o restituir el daño causado”, como explica Aesa, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Cuando sucede una incidencia de este tipo, hay que comunicarlo en los mostradores de la aerolínea, donde le entregará al usuario un parte de irregularidad de equipaje (PIR), que tendrá que rellenar antes de salir del aeropuerto.
Para pedir una indemnización por los daños, el usuario tiene que demostrar que le ha supuesto una pérdida económica, como recoge la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Si el equipaje le ha llegado con retraso, puede incluir en la reclamación gastos que se haya visto obligado a hacer, como “comprar cosas que necesitaba urgentemente y estaban en su maleta”. En caso de pérdida de la maleta, el usuario también puede presentar “facturas o tiques de compra”.
Qué normativa se aplica y cuáles son las indemnizaciones
Las normativas que se aplican en caso de incidente con el equipaje son el Convenio de Montreal de 2004 y el Reglamento europeo 889/2002. El primero establece en su artículo 17.2 que “el transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado” si la incidencia se produce “a bordo de la aeronave” o durante el periodo en el que el transportista era responsable de su custodia, como recoge Aesa.
Las compañías aéreas también “deben responder por un retraso, salvo que prueben que han adoptado todas las medidas razonables para evitarlo o que les fue imposible hacerlo”, como especifican en la asociación de consumidores Facua. Si el equipaje se ha dañado, “muchas compañías hacen un pago ajustado al valor de la maleta deteriorada o del objeto que iba en el interior”.
En el caso de haber hecho una Declaración de Valor Especial del Equipaje previa al viaje, con la que el usuario comunica a la compañía el contenido de su maleta para que se haga responsable de su pérdida, se puede exigir una compensación máxima por ese mismo valor. Si no se ha hecho, el máximo que se puede reclamar es de 1.200 euros, explica la OCU.
Para declararlo, hay que ir al mostrador de facturación del aeropuerto con antelación para que el personal de la compañía pueda analizarlo, como detalla Aena. Se comprueba que “los objetos a valorar se encuentran en el equipaje y en la cuantía que el pasajero indica”, se cierra con llave o candado y se emite un documento que recoge el “exceso de equipaje”, según la compañía Plus Ultra.
Este sistema supone un desembolso adicional para el cliente y está pensado para esa parte del equipaje que tiene “un coste superior al normal”, como el “equipamiento deportivo o algún producto tecnológico“, explican en la CECU, la Confederación de Usuarios y Consumidores.
- Portal de información sobre los derechos de los pasajeros de Aesa
- Vídeo explicativo de Aena (2017)
- Recomendaciones de la OCU sobre qué hacer si hay problemas con el equipaje facturado
- Guías del consumidor, Facua
- Centro de Atención al Pasajero de Iberia
- Recomendaciones de la Comunidad de Madrid sobre qué hacer en el caso de pérdida de las maletas
- Artículo ‘Aeropuertos: ¿dónde está mi maleta?’ de la revista ITransporte (Ineco)
- Informe ‘Baggage IT Insights 2022’ de SITA
- Informe ‘La protección del consumidor en el transporte aéreo’ de la CECU (2009)
- Recomendaciones sobre el Equipaje de Valor Declarado de Plus Ultra
- Ignacio Rubio, presidente de la Asociación de Usuarios, Empresarios y Profesionales del Transporte Aéreo (Asetra)
Mi viaje es desde A Coruña a Frankfurt con equipaje de mano, me toca fila 4 y espero mi turno educadamente, me dicen que no hay sitio en cabina y mi equipaje va ir en bodega, yo insisto que tengo que hacer transbordo en Madrid de solo 40' y no van a tener tiempo físico para realizar el cambio de avión, sin explicaciones me saca la maleta de la mano me pone pegatina en el billete, la maleta está claro que no ha llegado , dónde está?.
Culpa del personal, azafatas y organización,yo tengo obligación de pagar mi billete ,sentarme dónde me indica y me da el DERECHO DE PODER PONER MI EQUIPAJE DE MANO EN EL COMPARTIMENTO QUE LE CORRESPONDE A MI ASIENTO.
Yo no quiero indemnización , quiero mi maleta con mis cosas que no hay dinero en el mundo que las pague.
Entiendo que el personal, azafatas (muy guapas) y organización no tienen mucha idea en qué consiste su trabajo.
Yo solo llevo una maleta y no coge por entrar en grupo 4 , cuando en otro grupo entran con màs, amigos míos , empiezan a trabajar y no esperen al final tendrán que seleccionar a quien lleve más equipaje.
No pi
do disculpas yo iba directa a un hospital con cierta documentación y me está causando SERIOS problemas.
Viaje hoy 23 de julio desde el aeropuerto split de Croacia Asia Madrid España y mi equipaje no llego ya que en split no hay sistemas y no dieron código de barra para seguirla
Extravió de maleta en vuelo desde Madrid Barajas el día 18 de marzo 2024, con destino a Caracas venezuela en línea plus ultra. Hemos hecho el reclamo y han dicho que se fue en un vuelo hacía Lima Perú
Cómo Cheko si mi maleta se encuentra en el aeropuerto de Tijuana yego el día de ayer tengo duda por qué se paga lo de duana si me esposa me lo mando sin problemas se supone k ya se pagó desde aya me podrían apoyar tengo el resibo de la maleta y soy pmopetatio de ella no entiendo por qué n me la kieren mandar mi nombre marco Antonio Romero aviles me la manda Jenifer david
Desde el 17 de diciembre de 2023 desapareció nuestra maleta, salimos de siem reep, con escala en Hanoi, Franktfur, y el 18 no apareció en Madrid.
Me parece inaudito que no aparezca la maleta, ¿ tantas maletas pierden?.
Sinceramente, creo que la búsqueda no se realiza, simplemente dejan pasar el tiempo.
La Comisión Europea debería tomar cartas en el asunto
Se perdió la maleta en el vuelo Quito-Madrid en Iberia. Nadie sabe nada. no hay escalas. No sé sabe si embarcaron o no la maleta. Cómo pasa esto ? Estoy sin ropa sin artículos para el trabajo.
Maleta perdida Savannah Mexico
Supuestamente la maleta está en Mexico y a el comento de ir a reclamarla dicen que está en Atlanta por la escala que se hizo en el viaje
Urge respuesta
Me perdieron m maleta en un viaje de Estambul a Grecia, la compañia no se reporta, soy señora de la tercera edad y llevaba mi única ropa q uso diario y cosas de valor, deseo me regresen mi maleta urge urge urge, a raíz de esto tengo temblores y siento q me va a dar algo, me siento mal fisca y emocionalmente. La linea aerea es AEGEAN
Hola! Mi maleta de perdio en el vuelo de Estambul a Grecia linea aerea AEGEAN, pésimo el servicio era un viaje corto no saben nada de la maleta, yo llevaba cosas de mucho valor, incluso llevaba mi mejor ropa zapatos etc etc…. Soy persona de la tercera edad, allí llevaba todas mis cosas para sobrevivir en mis vacaciónes, desgraciadamente no he recibido ningún e-mail llamada o respuesta, estoy desesperada, no se q hacer, como persona mmayor estó me ha puesto en una situación de salud muy mal, siento mucho temblor en el cuerpo y siento q me va a dar algo, mi sistema inmunologico bajo y me ha dado una gripe terrible, me siento muy mal fisíca y psicologícamente, me gustaría q la compañia se comunicara para darme el status de mi maleta por favor. Y por favor les recomiendo no viajen nunca en està linea aerea es la peor del mundo
Nos ha perdido las maletas a mi marido y a mi, la empresa Level. Hace una semana tendrían que haber
llegado las maletas al aeropuerto de Munich, y todavía no han aparecido. Hemos tenido que comprarnos ya varios elementos de higiene y ropa, y seguir el viaje en estas condiciones, sin ninguna respuesta.
Me gustaría saber si encontraron su maleta. La mía lleva extraviada casi dos meses
10/04/23. Tuve un vuelo con Viva aerobus y me perdieron mi maleta con cosa de valor, estoy reportando y no me contestan son bien iresponsables en cualquier situación que el cliente nesecita, ahora estoy viendo cómo puedo recuperar, pésima aerolínea, ,???
El 25 de Enero del 2023 tuve mi vuelo con la pésima aerolínea que es "Vivaaerobus" perdieron mi equipaje ,y mando correos les marco y no me contestan ???
Desde la fecha del 16/07/2023 hasta el dia de hoy no recibo mi equipaje, y por telefono no contestan mis llamadas sabiendo el numero de reclamación FUEIB 23524
Pérdida de maleta con vueling y mostrando poco interés por encontrarla, va a hacer 2 semanas.
Una semana llevo dos y pienso igual , poco interés por parte de la compañía
Mi maleta está perdida más de mes y medio y no me
Dan una respuesta de dnde puedo recuperarla
Spirit una aerolínea de muy mala atención con sus clientes
A mi hermana Iberia le ha extraviado la maleta desde el día 16 dic 2022 y todavía nos dicen que sigue en búsqueda la maleta y nadie sabe nada que sigue en búsqueda nada más, no sabemos ya que hacer...como es posible que sepan que está en el aeropuerto y no sepan dónde está? Llamamos por teléfono y en la página world center todos los días y seguimos sin noticias..
Hola, quisiera saber si tu maleta ha aparecido finalmente... Yo me encuentro en la misma situación y no sé si con tu respuesta pueda hacerme a una idea de lo que pueda pasar. Agradezco tu respuesta.
A mi hermana le ha extraviado Iberia la maleta en un vuelo del 16 de diciembre 2022 desde Chicago con escala en NY a Madrid y le dicen que la maleta está en el aeropuerto , que continúan con la búsqueda desde hace un mes y la maleta sigue sin aparecer y nadie contesta y nadie sabe nada, ella quiere su maleta y ya no sabemos ni que hacer al respecto porque no sabemos dónde contactar para que nos den una solución aparte de la que ofrecen que es indemnizar con una miseria.
Mi hijo llegó a madrid el 28 de noviembre 2022 y aún no hay novedad de la maleta , por Iberia
Lo mismo me paso con iberia, llegué el día 2, en un vuelo caracas Madrid, y aun no me Dan respuesta
Por favor necesito saber dónde está mi maleta se me ha perdido . Venia de Zúrich a Santiago de Compostela con escala en Madrid tengo allí las matrículas de mi coche. Esto ya me ha pasado desapareció mi maleta y no recibí ni una Disculpa. He cometido el error de traer mi ropa con etiquetas y regalos como Zapatillas de Mercedes y BMW. Pero por favor necesito mis matrículas que son de Zúrich.
Lo mismo nos pasó pero con British Airways. Pésimo control de maletas
Hace una semana Turkish Airlines perdió mi maleta, llené la forma PIR y aún sigo esperando por el paradero de las misma. El personal de tierra dice que harán todo lo posible pero siete días después sigo sin mi maleta.
Hola. Has encontrado tu maleta?