En palabras de Alberto Garzón, ministro de Consumo, “son muchos los españoles y las españolas que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente esperando a ser atendidos”. Ante esta situación, el Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves, 27 de abril, el dictamen del proyecto de ley de atención al cliente, que limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente.
Próximos pasos. Como el pleno de la Cámara Baja ha dado luz verde a la norma por 289 votos a favor, uno en contra y 54 abstenciones, ahora será enviada al Senado para que continúe con su recorrido parlamentario.
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La iniciativa está bajo el paraguas de la Nueva Agenda del Consumidor, aprobada en 2020 por la Comisión Europea ante el contexto de la pandemia. Este documento define las prioridades y los puntos de actuación fundamentales que deben llevarse a cabo entre 2020 y 2025, tanto a nivel europeo como estatal, tras dicha situación. Así, la protección de los derechos de los consumidores, como la transformación digital o la transición ecológica, se encuentra entre los principales objetivos.
Por qué es importante el proyecto de ley de atención al cliente. Establece que determinadas empresas deberán tener obligatoriamente un canal gratuito de atención al cliente, así como puntos concretos que deben cumplir, tales como el derecho de ser atendido por una persona si el usuario lo pide.
A quién afecta. A las empresas -tanto públicas como privadas- que prestan en España un servicio “de carácter básico de interés general”. Además de a las compañías que, teniendo una relación de consumo con los clientes, cumplan al menos uno de estos requisitos: contar con más de 250 trabajadores, un volumen de negocio al año de más de 50 millones de euros o un balance de negocios anual por encima de 43 millones de euros.
Puntos clave del proyecto de ley de atención al cliente
- ¿Qué se entiende por servicio “básico de interés general”? La iniciativa incluye como tal el suministro y distribución de agua y energía, el transporte de pasajeros (avión, tren, barco o autocar), la telefonía, la banca y los servicios postales.
- Además. También se introducen los servicios que sean temporalmente gratuitos como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial.
- Canal 24 horas gratuito. Las empresas que ofrecen estas prestaciones tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, y todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio.
- Tiempo de respuesta. El proyecto de ley de atención al cliente recoge que las reclamaciones, consultas, quejas e incidencias deberán estar resueltas en un máximo de 15 días hábiles (salvo que la norma sectorial establezca algo distinto). En el caso de los contratos vinculados a servicios básicos o de continuidad, la compañía deberá responder en dos horas sobre la causa del problema y el plazo estimado de restauración del servicio.
- Llamadas cortas y sin costes sorpresa. La empresa debe garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas, de media, en un tiempo inferior a tres minutos. Si el teléfono de atención es gratuito, queda expresamente prohibido que se transfiera al cliente a un número de pago en el transcurso de la comunicación.
- ¿Cuándo se considera que una comunicación iniciada por teléfono ha sido atendida “de forma efectiva”? Cuando se permita al cliente exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador.
- Máquinas, en su justa medida. Las empresas estarán obligadas a ofrecer una vía de atención ‘humana’ si el usuario exige hablar con una persona. O dicho de otra forma: no podrán tener como “medio exclusivo” de atención al cliente un contestador automático o un bot conversacional.
Las enmiendas que se incorporaron en comisión
La comisión de Sanidad y Consumo del Congreso emitió el dictamen del proyecto de ley de atención al cliente el pasado 17 de abril gracias a los 30 votos a favor frente a las seis abstenciones. En el texto se incluyeron una serie de enmiendas:
Definición de ‘operador’. Es la persona física que “presta la atención especializada en el servicio de atención a la clientela, con formación y capacitación adecuada en función del sector de actividad”.
Solicitudes de atención personalizadas. Ahora se obliga a que el «95% de las solicitudes de atención personalizadas» sean atendidas en un plazo inferior a tres minutos de media “desde que la clientela efectúe la solicitud”.
No se podrá “cortar” una comunicación. La iniciativa prohíbe a las empresas «cortar una comunicación» alegando un «tiempo de espera elevado».
Elección de cómo ser atendido. Se añade la posibilidad de que las personas vulnerables o con discapacidad acreditada puedan elegir «el formato de comunicación» respecto al servicio de atención al cliente.
¿Qué se vota hoy?
El pleno de la Cámara Baja se ha pronunciado sobre el dictamen del proyecto de ley de atención al cliente, emitido por la comisión de Sanidad y Consumo. También ha votado las enmiendas que no contaron con los apoyos necesarios en comisión, pero que los grupos parlamentarios decidieron mantener ‘vivas’. El texto, por su parte, necesitaba más síes que noes para ser aprobado y enviado posteriormente al Senado.
[¿Cómo se elabora una ley? El proceso, en 5 pasos]
- Jerga parlamentaria. De acuerdo con el Reglamento del Congreso, esta fase de tramitación parlamentaria es denominada como ‘deliberación en el pleno’.
