Llamar a un servicio de atención al cliente y estar 20 minutos esperando a que te cojan el teléfono o acabar gritando a la pantalla porque la máquina no entiende lo que le estás diciendo. Con estos “laberintos administrativos” -expresión de Alberto Garzón– quiere acabar el Gobierno, que este martes ha aprobado el proyecto de ley del servicio de atención al cliente.
El Consejo de Ministros ha dado el visto bueno a una norma que, en palabras del ministro de Consumo, “va a homogeneizar y establecer un suelo de protección” para todo aquel que contacte con este tipo de servicios. Sin embargo, esto no quiere decir que se vaya a aplicar en un breve periodo de tiempo: solo entrará en vigor una vez haya sido tramitada por el Congreso y por el Senado, donde puede sufrir modificaciones.
A quién afecta. Según ha explicado Alberto Garzón, la futura ley del servicio de atención al cliente será aplicaba a toda empresa o grupo empresarial -público o privado- que tenga una relación de consumo con los clientes y cumpla uno de estos dos requisitos: tener más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros.
- Servicios básicos. En el caso de las compañías de este sector, será obligatorio que cumplan con lo establecido por la norma con independencia de su tamaño o facturación.
Claves del proyecto de ley de atención al cliente
Tiempo de respuesta. A las reclamaciones, las consultas, las quejas y las incidencias se les deberá dar respuesta en el plazo más breve posible. En el caso de los servicios generales, este tiempo no podrá superar los 15 días y, en el de los servicios básicos o de continuidad (agua, luz, gas o internet, entre otros), el límite estará en las dos horas. En este plazo informarán sobre el motivo del problema y el tiempo estimado de restauración del suministro.
Además, según ha concretado Garzón, “no se podrá cortar el suministro a una familia si hay una reclamación en curso” referida a esa cuestión.
Llamadas cortas. Las compañías tendrán tres minutos para responder una llamada de atención al cliente. En su informe anual, deberá verse reflejado que han cumplido con este precepto en al menos el 95% de las llamadas atendidas.
Máquinas, en su justa medida. Las empresas estarán obligadas a ofrecer una vía de atención ‘humana’ si el usuario exige hablar con una persona. O dicho de otra forma: no podrán tener “como medio exclusivo de atención al cliente un sistema robotizado”.
Prohibido cobrar… y ‘colocar’ nuevos productos. La llamada será gratuita de principio a fin, quedando expresamente prohibido que se transfiera al cliente a un número de pago en el transcurso de la comunicación.
De igual modo, el servicio de atención al cliente deberá estar separado de todos los demás departamentos, de forma que no se podrá vender al usuario un producto en la misma llamada que este ha iniciado para hacer una reclamación.
Mayor disponibilidad horaria. El servicio de atención al cliente deberá tener, como mínimo, la misma duración que el horario comercial de la empresa. En el caso de servicios como el agua, la luz, internet o los transportes deberá estar garantizada la atención las 24 horas del día de los siete días de la semana en los 365 días del año.
De igual manera, las compañías tendrán que garantizar una atención específica a personas mayores o personas con discapacidad, ya sea a través de mensajes o con un vídeo en lengua de signos.
Hasta 100.000 euros de sanción
Según ha adelantado el ministro de Consumo, las empresas que incumplan la norma está previsto que se enfrenten a dos tipos de sanciones.
- Leves: la multa podría ir de los 150 a los 10.000 euros o ser lo equivalente a de dos a cuatro veces al beneficio ilícito obtenido.
- Graves: la sanción se fijaría entre los 10.000 y los 100.000 euros, o bien equipararse a de cuatro a seis veces al dinero obtenido ilegalmente.
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