Consumo inicia un expediente sancionador a varias aerolíneas por no contar con teléfono gratuito de atención al cliente

El Ministerio de Consumo ha abierto un expediente sancionador a varias aerolíneas que operan en España por no contar con teléfonos gratuitos de información a los clientes o dificultar el acceso a los mismos, en el caso de tenerlos, lo que supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente.

Según ha indicado en un comunicado FACUA-Consumidores en Acción, la apertura de este expediente por parte de Consumo ha llegado dos años después de que la asociación comenzara a denunciar estas prácticas llevadas a cabo por numerosas aerolíneas. Así, señalan, las últimas empresas que han sido objeto de denuncia son Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, Easyjet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir.

La normativa obliga a las aerolíneas a contar con teléfonos gratuitos de atención al cliente

La Ley General para la Defensa de los Consumidores establece en su artículo 21 que en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras deberán contar con un teléfono gratuito de atención al cliente que comience por los prefijos 800 o 900, denominados “servicios de cobro revertido automáticos”.

Esta medida es una de las normas que entró en vigor en 2022 con la modificación de la ley con el objetivo, según Consumo, de “dar protección a las personas consumidoras vulnerables”.
Un dato. El pasado 3 de agosto, Consumo anunció la apertura de otro expediente sancionador hacia varias aerolíneas por cobrar el equipaje de mano que va en las cabinas de los aviones.

Sanciones que contempla la ley por el incumplimiento de la normativa

El Ministerio de Consumo advierte que el incumplimiento por parte de las aerolíneas de la obligación de contar con teléfonos gratuitos de atención al cliente, puede ser considerado como una infracción leve o grave. En este sentido, el artículo 49 de la ley reguladora establece las siguientes multas para este tipo de infracciones:

• Infracción leve: Sanciones de entre 150 y 10.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
• Infracción grave: Multas que van desde los 10.001 hasta los 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.