Preguntas y respuestas: qué hago si tengo que cancelar mi viaje en Navidad por la COVID-19

A pocos días de que arranquen las fiestas, la expansión de la variante ómicron y de los contagios por coronavirus en España pueden alterar los planes de los ciudadanos que pensaban desplazarse a otros puntos para pasar la Navidad. De esta manera, al igual que ha sucedido en otros momentos de la pandemia, pueden llegar a tener que cancelar algunos viajes por el impacto de la COVID-19.

El pasado viernes 17 de diciembre, España superó el umbral del riesgo muy alto según el nuevo semáforo covid fijado en una incidencia acumulada de 500 casos por cada 100.000 habitantes en los últimos 14 días. El presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, anunció este domingo una Conferencia de Presidentes para el miércoles 22 de diciembre en la que se va a “analizar la evolución de la pandemia y el estudio de medidas compartidas para hacerle frente”. 

[Las Conferencias de Presidentes de 2020 y 2021 tuvieron un coste de al menos 57.900 euros]

Sin contar con las restricciones que puedan surgir de esa cita, repasamos en preguntas y respuestas qué derechos tienen los ciudadanos que tengan que cancelar un viaje por COVID-19, que permanecen reconocidos en un decreto que sigue vigente.

¿Qué figura legal recoge los derechos de los consumidores y usuarios ante la suspensión de un contrato?

El Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente a la COVID-19 reconoce en su artículo 36 el “derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios”. En sus sucesivas actualizaciones hasta la que está en vigor, del 27 de octubre, se han ido perfilando las distintas opciones.

Fuentes de la Secretaría General de Consumo han confirmado a Newtral.es que “siguen vigentes y en vigor las recomendaciones que se hicieron durante la pandemia, aunque no esté en vigor ahora mismo el estado de alarma”.

Estas condiciones se enmarcan en el supuesto de que “como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad” no se pueda cumplir un contrato de compraventa de bienes o prestación de servicios y contempla que consumidor y usuario pueden resolverlo en 14 días desde la fecha en que haya sido imposible su ejecución.

¿Qué pasa si un usuario opta por la cancelación de sus billetes por COVID-19? ¿Perdería su dinero?

La recomendación del Ministerio de Sanidad para los ciudadanos que presentan síntomas por COVID-19 o si dan positivo es el aislamiento. Esta circunstancia, aparte de posibles restricciones a la movilidad en las comunidades autónomas o entre los países, podría modificar los planes de los ciudadanos para viajar por Navidad y llegar a cancelarlos sin perder dinero.

Según el real decreto de medidas excepcionales, si un usuario decide cancelar un viaje por COVID-19 la empresa puede proponer viajar en otra fecha en un plazo de 14 días u ofrecer “bonos o vales sustitutorios al reembolso”, pero no habrá obligación para el usuario de aceptarlos, sino que “quedarán sometidos a la aceptación por parte del consumidor”. 

Si en 60 días naturales desde la cancelación de viaje por COVID-19 no hay acuerdo entre las partes sobre las alternativas y el usuario no accede, entonces el empresario “estará obligado a devolver las sumas abonadas, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días”. Esto quiere decir que la empresa puede descontar los gastos originados por el reembolso, siempre que estén convenientemente especificados y no supongan una penalización

¿Cómo puedo ponerme en contacto con la empresa con la que iba a viajar?

Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recomiendan que “la mejor forma de contactar es por correo electrónico”. Si es por teléfono, indican en declaraciones a Newtral.es, “el consumidor ha de asegurarse de que graba la llamada”. En definitiva, el consejo de OCU es que se el consumidor que decida cancelar un viaje por COVID-19 recurra “a cualquier medio que deje constancia de la reclamación” ante la compañía.

¿Puedo reclamar ante los tribunales el reembolso de mi billete?

Si tras cancelar un viaje por COVID-19 ya se ha presentado la reclamación ante la compañía y esta no responde o la contestación es insatisfactoria, el usuario puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), en caso de que el objeto de la incidencia fuesen unos billetes de avión. Si no, se puede recurrir también ante los tribunales.

La OCU cuenta con una campaña para exigir el reembolso de billetes o viajes cancelados por la COVID-19. Sus socios podrán ser representados por la OCU tanto por la vía extrajudicial, mediante mediaciones colectivas, como a través de reclamaciones judiciales.

¿Renfe permite el cambio de billete a consecuencia de la covid?

Sí. Renfe va a facilitar temporalmente el cambio de billetes sin costes ante la situación sanitaria actual y el aumento de los contagios por COVID-19. En un comunicado, la operadora pública ha indicado que los viajeros que tengan billete para viajar entre el 29 de diciembre de 2021 y hasta el 15 de enero de 2022 en trenes de Ave, Larga Distancia, Avant y Media Distancia y que no puedan hacerlo por motivos sanitarios, al tener que guardar aislamiento, podrán cambiar la fecha del viaje de forma gratuita.

Los viajeros que no hayan podido viajar antes del 29 de diciembre de 2021 por motivos sanitarios pueden tramitar su solicitud de cambio, ha recordado Renfe. Además, Renfe ha ampliado temporalmente la caducidad de los títulos multiviaje Avant, Abono Tarjeta Plus y Tarjeta Plus 10 hasta el 30 de junio de 2022.

¿Qué pasa si es una aerolínea la que cancela un vuelo?

Los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos que respondan a la decisión de las compañías aéreas tienen derecho a la información, asistencia y reembolso o transporte alternativo que se recoge en el Reglamento Europeo (CE) 261/2004. 

El artículo 5 de este reglamento reconoce la responsabilidad de la aerolínea de ofrecer asistencia y una compensación al pasajero. En el artículo 8 contempla el derecho al reembolso o a un transporte alternativo, que puede ser aceptado o no por el usuario.

El reembolso se deberá abonar en metálico, por transferencia bancaria electrónica, cheque o previo acuerdo con el afectado, en bonos u otros servicios que nunca serán obligatorios. De no cumplir sus responsabilidades, se podrá reclamar ante la AESA.

¿Qué ocurre si la empresa de transporte no es aérea?

En caso de empresas ferroviarias, de transporte marítimo o por carretera, el Ministerio de Consumo recomendó a los consumidores en mayo de 2020 que consulten las medidas concretas en situación de urgencia sobre cambios o anulaciones de billetes de cada compañía. 

Desde la empresa de autobuses Alsa, explican a Newtral.es que al igual que se ha hecho en casos anteriores desde el estallido de la pandemia, se aplicará “una política de máxima flexibilidad para el cambio y devoluciones de billetes”. 

¿Me reembolsará una agencia de viajes el billete de un viaje combinado?

Cuando el organizador o el minorista de un viaje combinado (que contenga billetes de traslados, dietas y pernoctaciones en establecimientos turísticos) decidan cancelar por motivo de la COVID-19 esta actividad, el cliente puede recibir si así lo acepta un bono para ser utilizado al cabo de un año. Una vez más, no tiene obligación ninguna de aceptarlo si prefiere el reembolso.

Esta condición se recoge en el artículo 36.4 del ya mencionado Real Decreto-Ley 11/2020 de medidas extraordinarias por coronavirus. Si transcurrido el periodo de validez del bono, este no ha sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso del pago, que deberá recibir “a más tardar, en 14 días”.

“En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución”, añade el real decreto.