El salto tecnológico que nos hizo adoptar la vida en pandemia ha sido medido por analistas que celebran sus posibilidades. También por otros que advierten del riesgo de exclusión que se abre para aquellos con difícil acceso a las tecnologías de la información. Este es el caso de la banca digital y las personas mayores que viven en España, unos 9.307.511 millones que conforman el 19,7 % de la población, según los últimos datos del padrón continuo del Instituto Nacional de Estadística [PDF].
El uso de internet mediante gestiones online y otros recursos telemáticos que a unos nos resuelven la vida en este mundo de restricciones por COVID-19, para otros ha resultado lo contrario. Lo aseguran representantes de organizaciones de personas mayores, como la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP).
“La digitalización, como sabemos, se ha acelerado en este tiempo de pandemia, lo cual puede ser bueno para las empresas, pero para las personas mayores esta agilización no puede ser bien recibida porque no tienen los medios ni los conocimientos para integrarse realmente dentro del sistema”, dice Antonio Blazquez, tesorero de la Asociación Provincial de Mayores y Pensionistas de Madrid-UDP.
El caso de la banca es el que más preocupa, y se suma al vaciamiento de la España rural que ha visto desaparecer antes escuelas, médicos y farmacias en estas zonas. Según datos del Banco de España, la banca española ya ha cerrado 23.170 oficinas, más que las que tiene actualmente: de las 45.662 que tenía en 2008, a finales de 2020 el número total se había reducido en un 50%.
El cierre de oficinas bancarias deja a 1,3 millones de personas, un 3% de los ciudadanos, en lo que el mismo Banco de España ha denominado “vulnerabilidad en el acceso al efectivo”, en su informe ‘Infraestructura del efectivo y vulnerabilidad en el acceso al efectivo en España’ [PDF].
Son sobre todo personas mayores en zonas rurales, que dependen de bancos y cajas para cobrar su jubilación o pensión. Varias asociaciones de jubilados y pensionistas en todo el país, que conocen de cerca esta problemática, hablan de exclusión social y llevan meses manteniendo reuniones con directivos de la banca en búsqueda de una solución que no termina de llegar.
Clientes de segunda y una discriminación por edad
Al intentar establecer una videollamada con José Ramón Landaluce, de Nagusiak, Asociación de Jubilados y Pensionistas de Bizkaia, nos falla el micrófono y tardamos varios minutos en establecer el sonido. Landaluce comenta con una sonrisa que estudió ingeniería informática, es de la segunda promoción de la Universidad de Deusto, y dice que aún así “hay cosas que me resultan complicadas hoy en día porque esto evoluciona muy rápidamente”.
Intenta buscar un corte de edad, “digamos de 50-55 años para arriba”, pero renuncia porque dice que “si coges este extremo de mi caso y te vas hacia gente mayor, qué te voy a contar, tienen muchos problemas para usar la tecnología. No sólo se les cierran las oficinas o se les restringen los horarios, sino que se les condena a que actúen a través de la red, y esto para mucha gente le es absolutamente imposible”.
Las asociaciones consideran que cada vez que se reduce o se prescinde de una prestación presencial, sin ningún tipo de transición o formación, una parte del colectivo de las personas mayores que todavía no utilizan con soltura las tecnologías o que se han acostumbrado a determinada forma de proceder, sale perjudicada y pasa a ser cliente de segunda. “Estos recortes, terminan siendo, al final, otra forma de discriminación por edad”, señalan.
El cierre de oficinas y las brechas que se suman
Después de la crisis de 2008, la banca española inició un proceso de cambio que a lo largo de estos 12 años ha supuesto cese de entidades, fusiones y también cierre de sucursales o reducción de horarios de atención al público. Según informa Cinco Días, “el tsunami de cierres” no ha pasado y para este año se espera más criba de sucursales. Santander, con 1000 locales; CaixaBank, 1400; BBVA, 500, Ibercaja, 199; Sabadell, 300 y la fusión de Unicaja y Liberbank, unas 400 agencias.
Antes de la pandemia, en 2019, la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP) publicó un informe sobre banca digital [PDF] en el que se revelaba que en ese momento el 76,9%, una amplia mayoría de las personas mayores en España, no eran usuarias de la banca online.
Durante la pandemia estas personas tuvieron que aprender a usar internet a marchas forzadas. El ObservatorioUDP de julio de 2021 señala que el porcentaje de personas mayores que usan internet sigue aumentando y actualmente representan 6 de cada 10 (59,5%), mientras que en 2019 no llegaban a la mitad (46,8%). El mismo estudio señala que las gestiones cotidianas que sólo se pueden hacer a través de internet o en una máquina son un obstáculo para el 27,1%, que manifestaron que no pudieron lograrlo.
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Banca digital
Otros factores, como la situación económica, se suman a la brecha de exclusión, ya que este porcentaje sube hasta llegar casi al 60% (58,9%) entre quienes tienen una capacidad de gasto insuficiente. La encuesta revelaba que dentro de esa brecha digital, había otras: las mujeres, los mayores de 75 años, quienes viven solos y quienes tienen un menor nivel formativo caracterizan el perfil de los que quedan fuera del ámbito digital.
Debemos recordar que no todos tenemos la misma accesibilidad a internet cuando celebramos su utilidad en estos meses difíciles de pandemia. Consumidores y empresas han sabido adaptarse, y según un estudio de la consultura McKinsey que citamos en un reportaje sobre la digitalización en el año de la pandemia, en ocho semanas estos sectores habían avanzado el equivalente a cinco años en adopción digital.
Pero en el caso de la relación de las personas mayores con sus finanzas, este salto de digitalización ha tenido el efecto contrario. “La ha complicado muchísimo”, dice Juan Sánchez, presidente de la Asociación Provincial de Pensionistas y Jubilados de Badajoz, con quien coinciden Blazquez y Landaluce.
La excusa de la pandemia
El presidente de la Asociación Española de la Banca (AEB), José M. Roldán, ha dicho hace unos días en la reunión estatutaria de la Federación Latinoamericana de Bancos que sus bancos “han aprobado con nota la crisis del COVID-19 porque nunca desatendieron el servicio a los clientes”. Desde Newtral.es nos hemos puesto en contacto con esta asociación para preguntarle por las quejas de las asociaciones de mayores y si se han abierto oficinas o se han ampliado horarios de atención presencial para este colectivo.
Un portavoz de la AEB responde a Newtral.es que durante la pandemia “se mantuvo el acceso a los servicios financieros en todo momento a través de los diversos canales de comunicación que los bancos ponen a disposición de los clientes, de acuerdo con las recomendaciones sanitarias y con todas las garantías de protección posibles frente al virus”.
La pandemia ha servido de excusa para cerrar oficinas. “No es que sea una mala disculpa”, reconoce Landaluce, “hay razones, sobre todo cuando se conocía menos para evitar contagios, pero luego cuando ya empezamos a saber cómo tenemos que cuidarnos encontramos con que están cerradas más oficinas todavía que cuando empezó todo esto”, observa.
Cartas a los directivos
En mayo de 2021 varias asociaciones de UDP, entre ellas Badajoz, Alicante, Madrid y Vizcaya, se pusieron en contacto con directivos de los principales bancos para explicarles la situación y buscar soluciones.
Blázquez explica que hicieron esta campaña con la banca porque “la relación de un usuario con su banco es muy diaria, a diferencia de con la administración, que suelen ser trámites más bien de regularidad anual. Una persona tiene su subvención o su ayuda y necesita disponer de ella, y aquí no ha habido atención presencial”. Los temas que se hablaron en esas reuniones giraron en torno a tres bases: cómo era la atención personalizada antes de la pandemia, lo que habían sufrido los mayores durante estos meses y qué se pretendía hacer después.
Después de aquellas rondas de contactos, y evaluando la situación tras estos meses, poco o nada ha cambiado. “Hemos escuchado lo que nos han dicho, grandes promesas pero hemos llegado a la conclusión de que eran proyectos para lavar la imagen o proyectos que al final no se concretaban”, dice Blázquez.
Landaluce es vocal de Nagusiak, la Asociación de Jubilados y pensionistas de Bizkaia, que también envió cartas a los bancos de la zona del País Vasco. Él considera las respuestas “muy insatisfactorias’, porque “alguno de los bancos no se molestó ni en contestar, algún otro nos remitió a un centro de atención al cliente que estaba en otra comunidad… En general, echaron balones fuera. La única respuesta sensata fue que reestudiarían la situación”. Meses después, “todo sigue igual”, concluye.
En Madrid también se enviaron cartas. La Asociación Provincial de Mayores y Pensionistas de Madrid envió mensajes a los presidentes de los 6 bancos y cajas más representativos de esta comunidad: CaixaBank, Santander, BBVA, Bankinter y Unicaja. Exceptuando este último, el resto les ha contestado y han mantenido reuniones a través de Zoom con el resto.
Blazquez, que reconoce que han tenido inicialmente una buena acogida, dice “hemos escuchado lo que nos han dicho, grandes promesas, pero hemos llegado a la conclusión de que eran proyectos para lavar la imagen o proyectos que al final no se concretaban”. Dice que incluso los que más criterio tenían y mejor les habían atendido, como Ibercaja, al final les han reconocido que iban a tener que cerrar oficinas.
La asociación de Badajoz también se unió a la reclamación y mandaron cartas a los directores de las entidades de esa provincia. “No hemos recibido ninguna respuesta ni nada de nada”, se lamenta Sánchez, su presidente. “Los mayores tenemos la sensación de que somos invisibles. 10 millones de personas no son invisibles”, dice.
Medidas alternativas que no alcanzan
Desde las entidades bancarias, ¿qué se ha hecho para la atención del colectivo de mayores en el último año? Preguntado por Newtral.es, un portavoz de la Asociación Española de la Banca nos dice que se tomaron medidas para facilitar el pago de las pensiones, sin detallarlas, y que “además, se potenció la atención telefónica que complementa a la presencial y a los canales remotos para reforzar la atención a los mayores y que no necesitaran acudir a las sucursales”.
Dado que un 40% de los mayores no accede a internet, les preguntamos qué soluciones existen desde la banca para no dejarles fuera. La AEB considera que “la digitalización es un proceso imparable en la sociedad que afecta a todos los sectores y que brinda enormes beneficios de los que nadie debe quedarse al margen”. Y añaden que “aunque la edad suponga una dificultad añadida, no puede ser un impedimento para beneficiarse de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías”.
Con este convencimiento, mencionan “un programa de capacitación digital para mayores de zonas rurales, Expertclick”, que realizan junto a la Fundación Cibervoluntarios, desde hace cuatro años. Sanchez dice que llevan utilizando el recurso de los voluntarios durante la pandemia, pero esto no resuelve la situación.
CaixaBank ha anunciado un proyecto en el que se pondrían cajeros automáticos en las farmacias, para que las personas mayores puedan usarlos allí, con la ayuda del farmacéutico. Blázquez recuerda que este banco había prometido por escrito a las asociaciones que después de la fusión siempre quedará una oficina en cada población, y finalmente han anunciado el cierre de 1.500. El informe de resultados de la campaña de estas asociaciones, al que Newtral ha tenido acceso, dice al respecto: “habrá que ver qué queda de esta promesa en octubre”.
Blazquez es escéptico: “Las medidas son de cara a la galería. A la gente de La Caixa se les veía con mucho interés, en abril ni siquiera tenían pensado lo de las farmacias. Se están moviendo con la lógica de la banca, por pura rentabilidad. Es un tema social tan importante, que ya está afectando a un millón y medio de ciudadanos, que ya tiene que intervenir la administración”.
Una cuestión social
En la Nueva Agenda Europea del Consumidor [PDF] que publicó la Comisión Europea en noviembre del año pasado, se hace mención especial al aumento de la vulnerabilidad financiera en la Unión Europea debido a la pandemia. El documento recuerda que los derechos de los usuarios bancarios vulnerables deben ser objeto de especial protección por parte de las entidades, en el contexto de la digitalización de los servicios financieros.
El Ministerio de Consumo en mayo pidió información a las patronales bancarias sobre la reestructuración que implica el cierre de oficinas y sus planes para evitar la situación de exclusión financiera que puede conllevar, especialmente en zonas rurales. Blazquez duda de la efectividad de la acción de este Ministerio y cree que se podría hacer más.
Ellos, desde la Asociación Provincial de Mayores y Pensionistas de Madrid, también escribieron al Banco de España y al Ayuntamiento de Madrid. De ninguno recibieron respuesta. También comentaron este tema a José Aniorte Rueda, concejal de Ciudadanos, delegado del Área de Gobierno de Familias, Igualdad y Bienestar Social del Ayuntamiento de la capital. “Se mostró interesado dijo que se lo mandáramos, y de momento, nada”, dice Blazquez.
Desde Newtral nos hemos puesto en contacto con Aniorte Rueda para preguntarle si ha tomado parte en alguna iniciativa dedicada a ocuparse del tema. Nos responden desde su gabinete de prensa que “la Dirección General de Mayores está ya trabajando con la Dirección General de Consumo del Ayuntamiento para impulsar iniciativas que mejoren la calidad de vida de las personas mayores en relación con la digitalización bancaria». ¿Qué están haciendo? «En concreto, se está trabajando en coordinación entre ambas direcciones generales para realizar asesoramiento a las personas mayores sobre gestiones bancarias, fundamentalmente telemáticas”.
Entre otras iniciativas que el Ayuntamiento está realizando para hacer frente a la brecha digital de las personas mayores mencionan “un mapeo para recopilar información de todos los talleres y cursos de uso del teléfono móvil, ordenador e internet que actualmente se imparten en los Centros Municipales de Mayores”, convenios con entidades sociales para impartir este tipo de cursos, y varias apps: una para los usuarios y familiares de Centros de Día, otra para los usuarios del programa de Ejercicio al Aire Libre y otra con Voluntarios para acompañamiento de las personas mayores.
Varios de los consultados no creen que estas medidas sean una verdadera solución, y Blazquez resalta la paradoja de que muchos de estos cursos para ayudar a los mayores a utilizar internet con la banca se dan justamente de forma online.
Sanchez, de la Asociación Provincial de Pensionistas y Jubilados de Badajoz dice que estas alternativas propuestas por la banca “a algunos les beneficiarán, pero a la mayoría, según los datos que tenemos, no. La mayoría de los mayores lo único que tiene es un teléfono para hablar con sus familiares, pero nada más. Y muchos tienen a alguien que puede ayudarles, pero hay gente que está sola”. Según Blazquez, “el problema es que todos tienen un proyecto: desde el bus-caja, ese bus que lleva por los pueblos una vez por la semana, hasta Santander con el acuerdo con Correos, las farmacias con cajeros, todos tienen una buena intención de cara al público. Pero al final vemos que si algo no es rentable, no lo van a poner. Si no es rentable una oficina en un pueblo, la van a cerrar. Esto es un proceso clarísimo”, zanja.
Fuentes
- José Ramón Landaluce, vocal de Nagusiak, Asociación de Jubilados y Pensionistas de Bizkaia
- Juan Sánchez, presidente de la Asociación Provincial de Pensionistas y Jubilados de Badajoz
- Antonio Blazquez, tesorero de la Asociación Provincial de Mayores y Pensionistas de Madrid
- José Aniorte Rueda, concejal del Área de Familias, Igualdad y Bienestar Social en el Ayuntamiento de Madrid (Ciudadanos)
- Asociación Española de Banca
- Nueva Agenda Europea del Consumidor [PDF]
Patéticos todos los sistemas de banca online, que no piensan en absoluto en las personas menos habituadas a utilizar la tecnología. Aunque te esfuerces y aprendas cómo tu banco quiere que hagas las cosas sin equivocarte, dura poco, porque, como ellos dicen, van modernizando los front office, y más que modernizar se trata de complicarlo más, cambiar las cosas de sitio y cambiar las Font para que se vean aun peor. Con lo fácil que fue al principio, que casi eran una hoja de excel donde veías todo de un vistazo, ya no, ahora hay que hacer clicks por todas partes para llegar a lo básico. Y no se salva ninguno. Nada, seguid pagando a informáticos que más que facilitar el acceso a su empresa, lo que quieren es cobrar todos los meses haciendo cambios para justificar su sueldo y que solo benefician a ellos.
Años de cliente, en BANKIA, en distintas sucursales y con domiciliaciones de nómina, actualmente pensión, pagos etc. etc. , en la sucursal 2451 , desconociendo el concepto de cliente, hará quince días aproximadamente me " INVITARON CON CAJAS DESTEMPLADAS" y deshumanización por in a preguntar como activar bizum. Llegamos a " bancos vaciados "
Por favor? Se pide a todas las autoridades españolas.Que intercedan por este problema...Gracias
No hemos comentado nada de qué ocurrirá con los jubilados que ahora nos arreglamos, en Internet, dentro de diez años por ejemplo. La Brecha Digital solo cambiará en la edad media de los afectados que se elevará pero seguirá existiendo.
Parece que los cerebros de todo este cambio no tienen padres y abuelos donde mirarse para diseñar. Ya llegará su momento y entonces reclamarán lo que ahora niegan.
Los Derechos Humanos de los Mayores no son un florero.