Atención telefónica sin coste adicional y ampliación de horarios: medidas de la banca para atender a los mayores

Con el lema de “soy mayor, no idiota” y una petición en la plataforma Change.org, se impulsó a principios de año un movimiento de reivindicación de acceso a las oficinas bancarias y a los cajeros automáticos y atención a las personas mayores. 

Estas culminan ahora con la firma del Protocolo bancario para la inclusión financiera de los mayores por parte de las patronales bancarias, que se comprometen a proporcionar atención telefónica sin coste adicional, ampliar el horario de oficinas de 9h a 14h y dar formación. Estas medidas van principalmente destinadas a personas mayores que no manejan el uso de Internet o, en muchas ocasiones, incluso el de un cajero automático. 

Sin embargo, esta reivindicación no es exclusiva de las personas mayores, sino de una gran parte de la sociedad que ha perdido el acceso a estos servicios, principalmente en la España rural. Esto viene propiciado desde que en la crisis de 2008 se empezó a dar la concentración bancaria a través de cierre de bancos, absorciones, fusiones y adquisiciones de entidades, lo que produjo la desaparición de sucursales y oficinas.

Explicamos cuáles son las medidas que proponen las patronales bancarias, apoyadas por el Gobierno y el Banco de España pero sin el de algunas plataformas de usuarios bancarios.

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¿Cuál es la propuesta de las patronales de la banca para atender a los mayores?

La firma que se llevó a cabo el pasado lunes 21 de febrero es el Protocolo bancario para la inclusión financiera de los mayores. En él, patronales de la banca como la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc), acuerdan unos principios de actuación “para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca”.

En el documento aseguran que la banca electrónica y las apps “dan servicio al 60% de los clientes”, pero reconocen “la preocupación que existe” en determinados sectores sociales, como el de personas mayores o con discapacidad y ámbitos rurales “en torno a ciertas dificultades para acceder a determinados servicios bancarios básicos, como la retirada de efectivo”. Por ello proponen las siguientes medidas en cuanto a las oficinas:

• Ampliar los horarios de atención presencial a los clientes que abarque como mínimo de 9:00h a 14:00h para servicios de caja.
• Prioridad en la asignación de turnos para la atención de los mayores de 65 años y personas con discapacidad en casos de afluencia de público en oficinas.
• Realización de formación específica obligatoria al personal de red comercial en las necesidades de ese colectivo.

Además, se añade atención telefónica preferente sin coste adicional a través de un interlocutor personal para los clientes mayores o con discapacidad. El horario será mínimo hasta las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.  

También se comprometen a realizar formación en educación financiera, digital y de prevención de fraudes para los clientes y se repararán los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborales. Se llevará a cabo el seguimiento de las medidas con informes semestrales.

En el ámbito rural se elaborará y actualizará el mapa del acceso a servicios financieros “de modo que en el futuro se puedan arbitrar, en su caso, conjuntamente entre el sector y las administraciones públicas, mecanismos para ampliar el acceso a los servicios financieros básicos de la población”.

¿Qué dicen el Banco de España y el Ministerio de Economía de las medidas propuestas por la banca?

El protocolo cuenta con el beneplácito del Gobierno y del Banco de España. La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, que asistió a la firma, calificó el protocolo de “buena noticia” y aseguró que “es una satisfacción ver el resultado concreto del trabajo que se ha desarrollado”. “Con medidas eficaces para que todos los ciudadanos y muy en particular los mayores puedan disponer de servicios bancarios adaptados a sus necesidades”, aseguró.

Además, anunció que se reforzará el marco regulatorio con la ley de atención al cliente y lanzará en marzo el anteproyecto para crear la Autoridad de Protección al Cliente Financiero. En una entrevista en Cadena Ser, la ministra ha explicado que esta Autoridad “resolverá rápidamente sobre discrepancias de pequeña magnitud entre ciudadanos y entidades financieras”.

Por su parte, Pablo Hernández de Cos, el gobernador del Banco de España, aseguró en una intervención recogida por el propio organismo que el protocolo presentado por el sector bancario “ofrece respuestas concretas para aquellas personas que con menores competencias digitales o con dificultades de acceso a estos nuevos canales requieren de más apoyo y acompañamiento en esta transición digital”. 

Además, agradeció a las asociaciones bancarias por dar “una respuesta ágil y rápida”. “Por supuesto, tendremos que analizar su ejecución práctica y su suficiencia en los próximos meses”, añadió.

¿Qué dicen las asociaciones de consumidores de las medidas de la banca para atender a los mayores?

La Plataforma de Mayores y Pensionistas ha manifestado «satisfacción» por el «avance significativo» en cuanto a la resolución de sus reivindicaciones tras la firma del protocolo por parte de las asociaciones bancarias.

​​La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) ha anunciado que estará “vigilante” para que las medidas se apliquen de forma adecuada. 

Por su parte, la Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae) ha criticado que se trata de un «todo para los consumidores pero sin los consumidores”. Así, alegan que es “un despropósito” al centrarse solo en la población mayor ya que argumentan que se trata es de afrontar una realidad “que afecta a grandes capas de consumidores, incluso al conjunto de la población ante la actual reestructuración del sector bancario”.

“Pese a la urgencia de medidas frente a los retos y dificultades que la reestructuración y digitalización de la banca comporta para los consumidores, Adicae reclama un análisis más profundo y medidas de mayor calado”, añade en nota de prensa.

¿Cuántas oficinas bancarias o acceso a puntos de retirada de efectivo existen?

La concentración bancaria tras la crisis de 2008 ha llevado a una reducción del número de bancos, según los datos recogidos por el Banco de España. Mientras que en 2007 había en el país 70 bancos supervisados por el organismo regulador. Al cierre de 2021 solo quedaban 48. Es decir, ha disminuido el 31,4%.

Sin embargo, la cifra de bancos podría ser incluso menor, según aseguró Ricardo Zion, profesor de Banca en EAE Business School, a Newtral.es aquí. “Quedan muchos menos, unos 12 o 13 bancos”. Esto se explica, según el experto, porque en las 48 entidades que contabiliza el Banco de España se incluyen “banca privada, de inversión, financieras y gestores de fondos”.

Esto supone, inevitablemente, el cierre de sucursales bancarias. En 2008 se llegó a 45.579 oficinas abiertas. En septiembre de 2021, últimos datos disponibles, esta cifra bajó hasta las 16.124.

Además, en 2021 el Banco de España publicó un informe en el que concluía que la población sin acceso a cajeros u oficinas para sacar efectivo en un radio de 5 kilómetros era del 2,5%. En concreto, detectaban 4.115 municipios sin “puntos de acceso al efectivo”, lo que afectaba a un total de 1.187.851 personas.