El Congreso ha aprobado este jueves definitivamente la ley de atención al cliente, antes llamada de atención a la clientela, un texto que hace posible responder a reclamaciones en lenguas cooficiales y que bloquea la mayoría de llamadas spam.
- La Cámara Baja ha tramitado esta iniciativa de atención al cliente durante el último pleno del año, previo al parón por Navidad.
A quién afecta. Las medidas de esta ley afectarán a empresas que prestan servicios básicos de agua, luz, gas, telecomunicaciones, banca o transporte de más de 250 empleados o que tengan una facturación superior a 50 millones de euros.
Lenguas cooficiales. La cuestión sobre si obligar a atender en lenguas cooficiales ha sido uno de los puntos más controvertidos del texto durante su tramitación. En el Senado el PP intentó eliminar este punto, pero el Congreso lo recuperó.
- La lengua la determinará la persona que reciba el servicio, es decir, las grandes empresas deberán tener los medios para poder atender a reclamaciones en lenguas cooficiales.
Llamadas spam. Las empresas usarán un prefijo distinto para hacer llamadas comerciales al que usen para atender a los clientes y las compañías operadoras tendrán la obligación de bloquear a quienes no usen este prefijo.
- Fuera de esta medida quedan las empresas de luz, gas y telefonía con cuotas de mercado nacional que no lleguen al 5%.
Tiempos de espera y llamadas. Los clientes tendrán derecho a solicitar ser atendidos por una persona en lugar de por una máquina. El 95% de las solicitudes de atención deberán ser atendidas en un plazo inferior a tres minutos de media.
Precio final. Se prohíbe añadir extras al precio final de artículos, como pueden ser los gastos de gestión. Ahora el precio que se muestre al inicio tendrá que ser el mismo que al final.
Suscripciones. En el caso de las renovaciones automáticas a suscripciones, se deberá informar al cliente de la fecha en la que se renovará el servicio 15 días antes como mínimo y en el aviso se facilitará una forma sencilla de darse de baja.
Reseñas. Con la nueva ley se garantizará que las reseñas sean de consumidores reales y las empresas tendrán que explicar cómo lo verifican. Además, solo se publicarán reseñas del último mes.
Contratos por teléfono. En los casos en los que se contraten servicios a través de una llamada comercial que el cliente no había solicitado, este acuerdo se considerará nulo salvo que el usuario confirme querer el servicio contratado.
Sanciones. El texto contempla que sean las comunidades autónomas las encargadas de imponer sanciones de hasta el 5% de la facturación anual a las empresas que incumplan estas normas.
- Las compañías tendrán que realizar auditorías internas cada año sobre la calidad de su atención a la clientela y publicar los resultados en sus respectivas páginas web.
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